Configurando notificações para os clientes

Este artigo visa apresentar uma configuração básica de notificações sobre as etapas de atendimento. Entendemos que é importante manter o cliente informado de como está o andamento da sua demanda, oferecendo a opção de notificação as etapas do atendimento por um canal de comunicação comum aos clientes, além da interface do sistema.

Neste exemplo será abordada a comunicação via e-mail, simplificada nas seguintes etapas:

1. Recebimento do chamado;
2. Andamento;
3. Conclusão;
4. Fechamento.

Recebimento do chamado

O chamado pode vir por vários canais de comunicação, sendo o comum e nativo do LigeroSmart receber as ocorrências via o formulário na interface de cliente ou via e-mail. Neste passo fica registrado qual a demanda está sendo enviada ao time de atendimento, bem como o número do chamado dentro do sistema

Andamento

Encaminhadas de acordo com o atendimento realizados dentro do sistema, conforme classificação do chamado dada pelos atendentes, ou por processos previamente programados.

As informações nestes passos podem ser repassadas ao cliente em forma de notificação, mantendo-o informado de que sua demanda já está sendo analisada e encaminhada para resolução.

Conclusão

Com o chamado nas mãos do time competente, e realizado o devido atendimento ao cliente, o resultado da análise, bem como a solução adotada pode ser registrada e notificada ao cliente.

Aqui mantém-se o chamado em um status para aguardar a resposta do cliente dando a chance tanto de revisar a solução adotada, quando dar uma resposta sobre o que pode ser melhorado e revisado no atendimento.

Fechamento

Se o atendimento realizado estiver a contento para o cliente, o chamado é encerrado e o cliente é notificado

Configuração das notificações no LigeroSmart

Com um usuário com permissão de administrador, você deve acessar Administração -> Notificações de chamados. Haverá uma lista de notificações previamente cadastradas que podem ser validadas ou invalidadas (ativar/desativar) para cada tipo de ação aplicada nos chamados. As notificações das etapas descritas anteriormente podem ser programadas aqui.

Para adicionar uma nova notificação, clique em Adicionar notificação no menu Ações do lado esquerdo. No formulário que se abrirá preencha os campos com as informações necessárias.

• Nome: nome para identificar a notificação no sistema
• Validade: estabelece o status da notificação, sendo válido (ativo no sistema. A notificação é enviada de acordo com o que for programado nos eventos e filtros) e inválido como desativado (a notificação não é disparada em nenhuma condição)

• Evento: dentro do sistema há definidas várias etapas de ações dentro dos chamados. Neste campo Evento é definido em quais dessas etapas esta notificação será disparada. Veja no final do post a lista de eventos possíveis para notificações.

• Filtros: há dois tipos de filtros para as notificações: Filtros de chamados e Filtros de artigos. Em cada um deles tem os campos onde pode-se estabelecer critérios para os quais a notificação será disparada. Por exemplo: precisa que a notificação seja disparada somente quando o estado do chamado é novo? Edite o campo Estado colocando o respectivo valor.

• Destinatários: as notificações podem ser enviadas tanto para o cliente quanto para os atendentes, e ainda sob várias outras condições dispostas nesse filtro.

• Métodos de notificação: aqui estabelecemos qual canal de comunicação será utilizado. Aqui pode-se usar mais de um canal e ainda é possível expandir esses canais com módulos a serem instalados no sistema. A princípio temos o canal via e-mail ou chat (RocketChat)

• Texto da notificação: na parte do texto que vai ser apresentado a quem receber a notificação é separado por idioma. Observe que dependendo do idioma selecionado nas preferências do usuário (ou o idioma padrão do sistema) um tipo de texto é enviado.
• Neste texto é possível incluir informações (Tags) do chamado como por exemplo o número, nome da fila atual, estado atual, etc. A referência dessas informações são embutidas no texto por meio de tags, cuja referência se encontra no final do formulário.

Estabelecidos todos esses parâmetros da notificação basta clicar em Salvar e a notificação fica disponível no sistema.

Em cada etapa descrita no início deste artigo é possível estabelecer a configuração dessas notificações e incluir os critérios. Caso precise de ajuda para planejar esta configuração entre em contato conosco.

Lista de eventos para disparo das notificações:

ArticleCreate – ao criar um novo artigo no sistema (notas, respostas etc).

ArticleSend – ao enviar um artigo por e-mail.

ArticleBounce – ao devolver um chamado (botão Devolver).

TicketCreate – Na criação do chamado.

TicketTitleUpdate – Ao alterar o titulo do chamado.

TicketUnlockTimeoutUpdate – Quando o chamado é desbloqueado automaticamente.

TicketQueueUpdate – Quando o chamado muda de fila.

TicketTypeUpdate – Ao alterar o tipo do chamado.

TicketServiceUpdate – Quando o serviço do chamado é alterado.

TicketSLAUpdate – Quando o chamado tem o seu SLA alterado.

TicketCustomerUpdate – Quando um cliente é atribuído ao chamado ou quando é alterado.

TicketPendingTimeUpdate – Quando o horário e data de pendência é alterado.

TicketLockUpdate – Quando um chamado é bloqueado ou desbloqueado.

TicketStateUpdate – Quando o estado do chamado é alterado.

TicketOwnerUpdate – Quando o proprietário do mesmo é atualizado.

TicketResponsibleUpdate – Quando o responsável por ele é alterado.

TicketPriorityUpdate – Quando a prioridade do chamado é alterada.

TicketAccountTime – Quando o tempo contabilizado de um chamado é alterado.

TicketMerge – Quando um chamado é agrupado a outro.

TicketSubscribe – Quando alguém começa a monitorar o chamado.

TicketUnsubscribe – Quando um atendente para de monitorar um chamado.

EscalationResponseTimeNotifyBefore – quando um chamado atinge o tempo de notificação de segurança para primeira resposta (notificar por X%).

EscalationResponseTimeStart – quando o tempo de primeira resposta estoura.

EscalationResponseTimeStop – quando o tempo de primeira resposta é atendido (dentro ou fora do prazo).

EscalationSolutionTimeNotifyBefore – quando um chamado atinge o tempo de notificação de segurança para solução (notificar por X%).

EscalationSolutionTimeStart – quando um o tempo de solução estoura.

EscalationSolutionTimeStop – quando o tempo de solução é atendido (dentro ou fora do prazo).

EscalationUpdateTimeNotifyBefore – quanto um chamado atinge o tempo de notificação de atualização (notificar por X%).

EscalationUpdateTimeStart – quando o tempo de atualização estoura.

EscalationUpdateTimeStop – quando o tempo de atualização é atendido (dentro ou fora do prazo).

Referência de Tags:

<OTRS_AGENT_SUBJECT[20]> Para buscar os primeiros 20 caracteres do assunto (do último artigo do atendente)

<OTRS_AGENT_BODY[5]> Para buscar as primeiras 5 linhas do corpo (do último artigo do atendente)

<OTRS_AGENT_*> Para obter o atributo do artigo (ex. <OTRS_AGENT_From>, <OTRS_AGENT_To>, <OTRS_AGENT_Cc>).

<OTRS_CUSTOMER_SUBJECT[20]> Para buscar os primeiros 20 caracteres do assunto (do último artigo do cliente)

<OTRS_CUSTOMER_BODY[5]> Para buscar as primeiras 5 linhas do corpo (do último artigo do cliente)

<OTRS_CUSTOMER_REALNAME> Para obter o nome do usuário cliente do chamado (se fornecido).

<OTRS_CUSTOMER_*> Para obter o atributo do artigo (ex. <OTRS_CUSTOMER_From>, <OTRS_CUSTOMER_To>, <OTRS_CUSTOMER_Cc>).

<OTRS_CUSTOMER_DATA_*> Atributos de dados do usuário cliente atual (ex. <OTRS_CUSTOMER_DATA_UserFirstname>).

<OTRS_OWNER_*> ou <OTRS_TICKET_OWNER_*> Atributos de dados do usuário atual proprietário do chamado (ex. <OTRS_OWNER_UserFirstname> ou <OTRS_TICKET_OWNER_UserFirstname>).

<OTRS_RESPONSIBLE_*> ou <OTRS_TICKET_RESPONSIBLE_*> Atributos de dados do usuário atual responsável pelo chamado (ex. <OTRS_RESPONSIBLE_UserFirstname> ou <OTRS_TICKET_RESPONSIBLE_UserFirstname>).

<OTRS_CURRENT_*> Atributos do usuário agente atual que solicitaram esta ação (ex. <OTRS_CURRENT_UserFirstname>).

<OTRS_*> ou <OTRS_NOTIFICATION_RECIPIENT_*> Atributos do usuário destinatário da notificação (ex. <OTRS_UserFullname> ou <OTRS_NOTIFICATION_RECIPIENT_UserFullname>).

<OTRS_TICKET_*> Atributos dos dados do chamado (ex. <OTRS_TICKET_TicketNumber>, <OTRS_TICKET_TicketID>, <OTRS_TICKET_Queue>, <OTRS_TICKET_State>).

 <OTRS_TICKET_DynamicField_*> Chave de valores interna dos campos dinâmicos do chamado (ex. <OTRS_TICKET_DynamicField_TestField>, <OTRS_TICKET_DynamicField_TicketFreeText1>).

<OTRS_TICKET_DynamicField_*_Value> Campos dinâmicos bilhete exibem valores, útil para campos do tipo Dropdown e Multiselect (ex. <OTRS_TICKET_DynamicField_TestField_Value>, <OTRS_TICKET_DynamicField_TicketFreeText1_Value>).

<OTRS_CONFIG_*> Opções de Configuração (ex. <OTRS_CONFIG_HttpType>).