Aos atendentes

As páginas a seguir descrevem uma das formas de operar este sistema, trata-se apenas de uma sugestão de uso em relação as funcionalidades. O que propomos, no entanto, é que a partir da livre experimentação de uso do sistema, aconteça o apropriamento das funções e processos do LigeroSmart, criando assim o seu próprio “jeito de usar”, aproveitando todo o potencial criativo que sua equipe dispõe.

Neste sentido, entregamos este manual para que sirva de apoio nos processos de atendimento, permitindo que conforme se descubram outras práticas para o uso do sistema, seja compartilhado assim o conhecimento com toda a comunidade.

Aos administradores

É com grande satisfação que apresentamos a seguir uma sugestão de operação da ferramenta LigeroSmart.

O LigeroSmart é uma ferramenta de gestão de atendimentos inteligente de chamados. Seu código é aberto, estável e altamente flexível.

Ao optar pelo LigeroSmart como sistema de gestão chamados, automaticamente a organização tem em mãos uma ferramenta que a permitirá, ao longo do tempo, adotar melhores práticas e desfrutar de todos os benefícios que este sistema oferece.

Definições e termos

Chamado ou Ticket

Um chamado (ou ticket como também é conhecido), é o mecanismo usado pelo LigeroSmart para controlar a comunicação e resolução de solicitações, incidentes ou até mesmo problemas dos clientes.

Exemplo de um chamado no sistema

Um chamado pode ser criado pelos clientes através do Portal de Atendimento (Interface do Solicitante) ou por um atendente quando recebe uma solicitação de um cliente por telefone ou outras formas de comunicação.

Artigos

Para cada interação de um atendente ou de um cliente (solicitante) com um chamado, acontece o registro de um artigo, ou seja, um artigo é qualquer forma de comunicação interna ou externa relacionadas a um chamado.

Um artigo pode ser registrado diretamente no corpo do chamado na forma de um e-mail, telefonema, nota interna, ou atualização de chamado.

Estados

Basicamente, os estados definem a situação atual em que se encontra o chamado. Apresentaremos a seguir os tipo de estados padrões do sistema, lembrando que o sistema permite a configuração de “labels” inerentes aos processos, no entanto sempre serão dos tipos a seguir:

Novo

Os chamados recém criados ficam neste estado até que haja uma primeira interação do atendente com o mesmo.

Aberto

Após a primeira interação, o chamado fica com estado “aberto”, que significa que o mesmo está em atendimento. Os nomes de estado, Em atendimento, Em processamento ente outros podem ser estados do tipo “Aberto”.

Agrupado (merged)

Este é o estado de chamados que foram agrupados com outros chamados.

Fechado

Este é o estado final de tickets que foram resolvidos com êxito.
Dependendo da configuração, você pode ou não ser capaz de reabrir tickets fechado.
Nomes de estado como Finalizado, Encerrado, Concluído, etc. podem ser do tipo “Fechado”

Lembrete de pendente

Este tipo de estado é bastante utilizado quando desejamos agendar algum atendimento, fazendo com que o sistema nos lembre de alguma ação a ser realizada.

Quando selecionado este tipo de estado, logo abaixo, no campo data de pendência, devemos selecionar a data de lembrete ou agendamento. Vide exemplo abaixo:

Quando a data que foi determinado no campo “Data de Pendência” for atingida, o proprietário do chamado receberá um email de lembrete sobre o mesmo. Os lembretes de chamados serão enviados durante o horário de expediente definido no sistema, e são repetidamente enviados a cada ciclo até que o estado do chamado seja alterado pelo proprietário do chamado.

Um exemplo para este tipo de estado é o nome Agendado como exemplo acima

Pendente automático

Assim como no estado tipo “lembrete de pendente” os estados do tipo pendente automático necessitam da seleção da data de pendência, no entanto, sua diferença consiste na troca de um estado para outro quando o tempo é atingido.

Um exemplo é utilizar nomes de estado como: Aguardando Cliente, Aguardando Fornecedor, Aguardando liberação, ou até mesmo o Agendado que “trocam” para o estado Retomar Contato quando o tempo de pendência é atingido.

Esta função só surte efeito quando parametrizado devidamente os estados na chave Ticket::StateAfterPending na sessão Configurações do Sistema.

Tipo de chamado

Este atributo do chamado é utilizado para identificarmos com mais precisão a natureza da solicitação que o cliente está fazendo.
Apresentaremos os Tipos padrões do sistema, lembrando que o sistema permite a criação dos tipos que mais se alinham com os processos de sua organização.

Não classificado

É o tipo padrão do ticket, logo após o mesmo ter sido aberto pelo cliente por e-mail ou quando ainda não há automações da seleção do tipo de chamado conforme parâmetros selecionáveis ou definido no serviço.

Incidente

Segundo o ITIL, incidente é qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade. Quando a internet de uma filial cai, uma impressora deixa de funcionar etc e conseguimos identificar a causa imediata, temos então um incidente.

Problema

O problema é a causa desconhecida de um ou mais incidentes, ou seja, um incidente que não tem sua causa raiz identificada acaba se tornando um problema.

Reincidências de incidentes normalmente tem sua causa em um problema maior.

Solicitação de Serviço ou Requisição de Serviço

Novas solicitações de um serviço que já prestamos. Por exemplo: adicionar novo usuário aos sistemas.

Filas

Uma fila é uma espécie de “balde” compartilhado entre um grupo de atendimento. Neste “balde” o LigeroSmart coloca os chamados novos ou abertos. Um atendente então pode pegar um chamado deste “balde” e dar seu devido tratamento.

Cliente

No LigeroSmart, um cliente é qualquer pessoa da organização a quem permitimos gerar chamados. Em outras palavras, cliente é aquele que faz a solicitação, o solicitante.

Serviços

Define aquilo que oferecemos aos clientes através da agregação de valor. No LigeroSmart, podemos associar serviços aos chamados, de forma a dar mais precisão ao atendimento que realizamos.

SLA ou Acordo de Nível de Serviço

Do inglês Service Level Agreement é um acordo firmado entre as áreas e seu cliente interno, que descreve os serviços que a área oferece, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.

Escalonamento, Chamados Escalados

No LigeroSmart, chamados escalados são aqueles que ultrapassaram um dos acordos de tempo de atendimento definidos nos SLA’s.
O LigeroSmart permite estabelecer regras por parâmetros que, ao atingir um determinado período do tempo decorrido do SLA, o sistema faça automaticamente uma Escalação Operacional.

Impacto

Define o escopo que um incidente ou problema atinge.
Muito baixo significa que o incidente ou problema atinge apenas um indivíduo.
Muito alto significa que o incidente atinge uma filial, um departamento ou mesmo a empresa toda.

Criticidade (Urgência)

O impacto apenas não é suficiente para medir a urgência do chamado. Para isto também poderemos utilizar o criticidade.

Utilizamos Muito baixo quando o incidente não afeta um serviço ligado diretamente ao negócio. Por exemplo, a queda de uma página institucional da Intranet.

Utilizamos Médio quando o incidente afeta um serviço que está ligado ao negócio da empresa. Por exemplo, uma impressora de cupom/nota fiscal sem funcionar.

Utilizamos Muito alto quando o incidente impacta diretamente na imagem ou nos negócios da empresa de forma muito critica. Por exemplo, o sistema de transações fora do ar em uma ou todas as filiais.

Prioridades

A prioridade de um chamado nos diz em que ordem este deve ser resolvido, por isso ela é dada pela combinação entre Impacto e Criticidade (urgência)

O LigeroSmart permite atribuir prioridade ao chamado numa escala de 1 a 5. Isto pode ajudar aos atendentes que conseguirão visualizar melhor o que deve ser resolvido primeiro. Quanto maior a prioridade, mais rápido o chamado deve ser resolvido, ou maior a atenção que se deve dar ao mesmo.