Configurando a reabertura ou encerramento definitivo de chamados

Modelo de funcionamento

Neste artigo, apresentamos uma funcionalidade que permite resolver o fluxo de reabertura ou encerramento definitivo do chamado, através de uma mensagem enviada ao e-mail do cliente, onde o mesmo pode decidir se concorda ou discorda da solução através de dois links, como na imagem a baixo:

Ao clicar em Sim, o chamado é encerrado e, caso haja uma pesquisa de satisfação configurada, o usuário é automaticamente redirecionado para responde-la.

Se clicar em não, o usuário é encaminhado para uma tela, onde precisa digitar o motivo pelo qual deseja realizar a reabertura.

O fluxo esperado é o seguinte:

Ao clicar em “Sim”, o usuário verá uma tela como a seguir, sem necessidade de se autenticar pois o link carrega uma chave de acesso ao chamado:

Conforme falamos anteriormente, se houver uma pesquisa de satisfação criada que atenda as condições deste chamado, o usuário será redirecionado em alguns segundos para respondê-la.

Se clicar em “Não” o usuário verá uma tela que permitirá a reabertura do chamado, conforme abaixo:

Ao justificar a reabertura e clicar em “Enviar”, o sistema reabrirá o chamado e exibirá uma mensagem de êxito.

Configuração básica

Esta funcionalidade está disponível a partir da versão 6.0.33 do LigeroSmart.

Sugerimos a criação do estado “Em andamento” (tipo aberto) e “Resolvido” (tipo pendente automático).

Crie um Notificação que deve ser disparada no evento TicketStateUpdate, selecionando o estado Resolvido, que deverá ser enviada ao cliente do chamado.

No texto da mensagem, inclua duas imagens (que podem inclusive estar hospedada fora do LigeroSmart).

O link da imagem ou do texto “Não”, ou seja, o link que deverá cair na tela de Reabertura deve ser o seguinte:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?Action=PublicTicketReopen;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>;TicketKey=<OTRS_TICKET_DynamicField_TicketKey>

Já o link da imagem ou do texto “Sim”, ou seja, o link que irá encerrar o chamado e encaminhar o usuário para a pesquisa de satisfação deve ser o seguinte:

<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>public.pl?Action=PublicTicketReopen;TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>;TicketKey=<OTRS_TICKET_DynamicField_TicketKey>;CloseTicket=1

Agora, é necessário ajustar os parâmetros que permitem a reabertura, bem como os estados de destino do chamado para quando o mês for reaberto ou encerrado em definitivo.

Acesse então Administração -> Configuração do Sistema.

Expanda os subgrupos de parâmetro “Frontend” -> “Public” -> “Ticket” e selecione a opção “Reopen”

Agora ajuste os seguintes parâmetros:

• StateAllowedToReopen: Coloque aqui os estados que permitirão o uso da tela de reabertura. Em nosso exemplo, seria apenas o estado “Resolvido”
• StateAfterReopen: Estado para o qual o chamado deverá retornar quando for reaberto. Em nosso exemplo, seria “Em andamento”
• CloseState: Estado no qual o chamado será encerrado quando o cliente confirmar o encerramento. Em nosso exemplo, “Fechado com êxito”.

Aplique as alterações e está feito!

Configurações adicionais

O LigeroSmart permite também o ajuste dos textos e do estilo das mensagens exibidas durante o processo.

Nesta mesma tela de configuração, experimente ajustar os parâmetros de mensagem e CSS e, se ficar com alguma dúvida, venha conversar com nossa comunidade!